נושא
מסע לקוח ו-Design Thinking
לעבור את התהליך בעיניים של הלקוח, ולמצוא איפה לשפר.
מגיע משיעור: 6
בעמוד הזה
מאיפה זה באהמפההכלליםהדוגמה: משיכת מזומןלאתגר הנחות יסודDesign Thinkingאיפה זה תופס אתכםבדיקה עצמיתמאיפה זה בא
מהמשפך השיווקי: מודעות, שיקול, קנייה, חזרה, המלצה. בכל שלב נשארים פחות אנשים, ובכל שלב מודדים.
שני כללים מהמשפך:
- מודעות יוצרים בחוץ, איפה שהאנשים נמצאים. את הקנייה מנהלים אצלכם, כדי שהדאטה יהיה שלכם
- כל קליק מאבד אנשים. משפך ארוך מוריד את ההמרה
מסע הלקוח במוצר רחב יותר: איך הלקוח הגיע, מה הוא עובר בתוך המוצר, ומה קורה אחרי, כולל תמיכה.
המפה
| עמודה | שאלה |
|---|---|
| שלבים | מה קורה, לפי הסדר? |
| מחשבות ורגשות | איך הוא מרגיש בשלב הזה? |
| פעולות | מה הוא עושה בפועל? |
| מטרות | מה הוא רוצה להשיג? (לא אותו דבר כמו הפעולות) |
| נקודות מגע | נציג, אתר, אפליקציה, ERP, CRM |
| הצעות לשינוי | מה אפשר לשפר? |
הכללים
- מעיני הלקוח. "המשתמש רוצה חיבור ל-API" זה הפתרון שלנו, לא הצורך שלו
- מפה לכל פרסונה. התלמיד והמורה עוברים מסעות שונים באותו אתר. בפרויקט: הפרסונה המרכזית, או שתיים
- מצב נוכחי, ואז מצב עתידי. לפעמים במצב העתידי שלב שלם נעלם
- מסיימים בתוכנית עבודה. action items, עדיף quick wins
- גם מה שטוב. לא רק pains. אפשר לחזק את ה-gains
הדוגמה: משיכת מזומן
| שלב | ממצא | מה שונה |
|---|---|---|
| להגיע | מחפשים כספומט ומנווטים | מפה באתר הבנק, וקישור לניווט |
| להזדהות | שכחתי קוד, שכחתי כרטיס | שחזור קוד באפליקציה, משיכה בלי כרטיס |
| לבחור פעולה | מגע לא מגיב, שמש, עובד זר, חו"ל | כפתורים בצד, שפות ומטבעות במסך הראשון |
| לבחור סכום | פעולות וסכומים לפי מה ששכיח באזור | |
| לקבל | שוכחים את הכרטיס | הכרטיס יוצא לפני הכסף |
שני דברים שהדוגמה מלמדת:
- פיצ'ר אחד, כמה פרסונות. משיכה בלי כרטיס נולדה למי ששכח כרטיס, ומשמשת גם הורה ששולח קוד זמני לנער
- pain של הלקוח הוא לפעמים גם pain של העסק. כרטיס שנשכח עולה לחברת האשראי ולבנק
לאתגר הנחות יסוד
סיפור הזנב של הדג: חותכים את הזנב כי כך כתוב במתכון. מתברר שהתבנית של סבתא פשוט הייתה קטנה.
הרבה שלבים בתהליך קיימים כי כך היה פעם. כשממפים מסע, שואלים על כל שלב למה הוא שם. לפעמים שינוי תהליכי חוסך פיתוח שלם, כמו בכספומט, וכמו בפתיחת חשבון דיגיטלית בבנק הפועלים, שבה דילגו על חמישה שלבים.
וזה גם הצד השני של חמשת הלמה: שם שואלים למה הבעיה קרתה, וכאן שואלים למה השלב קיים.
Design Thinking
תהליך לא ליניארי: להבין את הלקוח, לאתגר הנחות, לנסח מחדש את הבעיה, ולנסות באב-טיפוס.
| שלב | הכלל |
|---|---|
| אמפתיה | ראיונות, בלי שיפוטיות |
| הגדרה | פרסונות, בעיות ואתגרים |
| רעיונות | "הכל אפשרי", ורק אחר כך מצמצמים |
| אב-טיפוס | מוקאפים לרעיון שתועדף |
| ניסוי | להוציא ולבדוק |
Empathy Map: מה הלקוח אומר, עושה, חושב ושומע.
בסרטון שהוצג, עיקרון עיצוב אחד, "לאפשר אינטראקציה חברתית בכל רגע", נולד מציטוט של ילדה בראיון. הוא הוביל למוצר שלא הצליח רק בזכות עצמו, אלא בזכות מה שעוטף אותו.
איפה זה תופס אתכם
- לכתוב את המסע מנקודת המבט של החברה. "המערכת שולחת אישור" הוא צעד של המערכת. מה הלקוח עושה ומרגיש באותו רגע?
- לבלבל בין פעולה למטרה. פעולה: להכניס קוד. מטרה: שרק אני אוכל להוציא את הכסף
- מפה אחת לכל הלקוחות. היא תהיה כללית מדי בשביל כל אחד מהם
בדיקה עצמית
- בשלב ההזדהות בכספומט, מה נקודת המגע שלא רואים?
- למה מפה של כספומטים עדיפה על רשימה לפי עיר?
- מסע לקוח מוכן, עם עשרה pains מסומנים. מה הצעד הבא?
תשובות. 1: מערכות הבנק. הכספומט הוא רק ממשק, והוא לא שומר את היתרה. 2: כי מה שחשוב זה איפה אני עכשיו, גם בעיר שאני לא מכיר. 3: תוכנית עבודה עם action items, ולהתחיל מה-quick wins.